스마트 IPCC
스마트 IPCC의 CRM은 통합 콜센터 솔루션으로 일반콜센터 뿐 아니라 기업체, 관공서민원실, 고객CS센터 등 고객관리를 중요시하는 업무에 있어서 필수적인 솔루션입니다.
/ 기본형
특징
- 간단하고 꼭 필요한 기능만 심플하게 구성된 솔루션
- 적은 비용으로 쉽게 사용 가능
- 소규모 업체 또는 단순한 콜업무에 적합
주요기능
- 센트릭스기능 (돌려주기 , 당겨받기 , 착신전환)
- IVR기능(부서간 그룹설정)
- 녹취기능 (녹취와 간단한 통계제공)
/ 고급형(CRM)
특징
- 전화와 고객관리를 한번에 해결
– 별도 고객관리 프로그램이 없이도 사용가능
– 고객 관리 프로그램이 있는 회사 연동 가능 - 고가의 구축 비용없이 저렴한 임대료만으로 사용가능
– 녹취 암호화 데이터 암호화등 보안 문제에 민감한 업체인 경우 구축협의 - 장소에 구애 받지 않고 인터넷이 연결된 곳이라면 어디서나 사용가능 (재택근무 가능)
- 기능 확장성 및 사용자 확장성이 용이
- 새로운 부가기능 지속적 개발
– 시대와 고객이 요구하는 기능의 추가 개발 및 사용접목
주요기능
- 센트릭스 기능(당겨받기,돌려받기,착신전환)
- IVR기능(회사안내, 부서연결, ARS안내)
- 클릭 콜
- 상담이력 확인
- 문자 발송
- 콜백
- 전수 녹취
- 기본 CRM제공
- 통계 DATA제공
선택형 부가서비스
- 대표번호 문자수신/문자콜백
- Web 콜백
- 부분 녹취
- 지능형 ARS(IVR)
- 보이는 ARS
- 고객사 CRM연동
대표번호 문자수신/문자콜백(포워딩)
18XX과 같은 전국대표번호로 문자를 수신하는 기능 , 수신된 문자는 상담원들에게 분배되고 CRM페이지에서 실시간 확인가능 , 상담원이 업무가 종료되어 CRM페이지를 열어놓지 않았을경우 미리 지정해놓은 담당자 핸드폰으로 고객이 보낸 문자내용이 그대로 전달됨
– 당사 대표번호(1600-6525)에 적용
적용대상
A/S센터 , 대리운전 , 퀵서비스 , 쇼핑몰 , 유통업체
부분녹취
상담원이 원하는 시점부터 끝내고자하는 시점까지만 녹취되고 그 녹취된 파일이 따로 저장
* 주)1
적용대상
금융권 , 홈쇼핑 , 쇼핑몰
보이는 ARS
고객이 ARS(IVR)로 연결되면 스마트폰에 이미지로 해당부서번호를 표시해줌으로서 멘트를 끝까지 다듣지 않고도 해당부서번호를 육안으로 보고 바로 선택할수 있으며 동시에 동기화된 화면 페이지가 자동으로 팝업되는 서비스, 결재기능까지도 가능
적용대상
관공서 , 병원 , 쇼핑몰 , A/S센터 , 유통업체
Web 콜백
홈페이지나 팝업창에 고객이 전화번호를 입력하면 동시에 자동으로 콜센터에서 해당고객에게 전화를 걸어주는 기능
– 당사 홈페이지에 적용
적용대상
금융권 , 홈쇼핑 , 쇼핑몰
지능형 ARS(IVR)
ARS(IVR)멘트간 상담원이 직접 안내할 필요가 없는 불변하는 아주 단순한 내용(업무시간,회사위치,결재계좌등..)을 자동으로 문자발송해 주는 서비스
– 당사 대표번호(1600-6525)에 적용
적용대상
관공서 , 병원 , 쇼핑몰 , A/S센터 , 유통업체 , 대형교회/성당
고객사 CRM연동
고객사에서 이미 최적화된 CRM과 오토콜의 IPCC솔루션을 연동하여 기존과 동일하게 CRM을 사용함과 동시에 IPCC의 기능을 활용할수 있음
적용대상
고객관리프로그램을 자체보유 또는 임대하고 있는 업체
클릭다이얼
상담원이 직접 고객전화DB를 Up-load시켜 고객정보를 확인하면서 클릭하여 전화를 거는 기능. IPCC시스템에 클릭다이얼기능과 상담원창에서 DB등재기능을 장착하여 다량의 전화를 걸 때 고객을 일일이 등록하거나 전화번호를 직접 다이얼하지 않고 상담원이 직접 DB를 업로드하고 버튼 클릭만으로 편리하게 전화를 자동으로 걸어주어 콜업무를 진행할 수 있음. 상담이 이루어진 고객은 고객저장 버튼을 통하여 바로 시스템에 고객등록을 할 수 있음
적용대상
보험사, 채권추심기관 , 상담원 개개인이 고객을 별도로 관리하는 회사
복수 대표번호
전화인입시 인입번호 팝업(2개이상 대표전화번호 사용시). 고객으로부터 전화가 걸려올 때 상담원의 화면에 고객의 전화번호가 확인이 될 뿐만 아니라 어느 전화번호로 인입이 되었는지(대표번호가 다수일 경우) 확인이 가능하고 상담원이 그에 따른 응대가 가능
적용대상
복합쇼핑몰 , 콜센터 대행업체 , 여러가지 업무를 복합적으로 수행하는 콜센터 또는 기업
* 주1) 계좌번호, 카드번호등의 금융정보를 전화상으로 수집할때 필수적으로 녹취를 해야하는 금강원의 지침사항
이용기관이 송신하는 출금동의 증빙자료에는 출금동의와 무관한 개인정보 및 상담내역(녹취/ARS)을 포함해서는 안 됨.
[전자금융거래법 시행령 제10조(출금 동의의 방법)] (16.06.20)
– 당사 홈페이지 자료실 참고
활용사례
“오토콜의 스마트 IPCC솔루션과 연계된 대표번호로 문자도 받을 수 있다.”
1. 대표번호로 문자를 고객과 주고 받을 수 있다.
ex) 고객관리부서, 영업부서, 안내부서, 대리운전, 퀵서비스
업무시간외 급한용무시 대표번호(1877-XXXX)로 문자를 남겨주시면 확인후 처리해드리겠습니다.(홈페이지,전화시 멘트등으로 공지)
고객이 1877-XXXX 로 문자를 남기면 오토콜 IPCC솔루션의 관리자 페이지 또는 상담원 페이지에서 실시간으로 전송받은 문자를 확인할수 있다. (지정된 핸드폰으로 전송된내용이 그대로 문자로 포워딩해주는 기능선택가능)
또한 추가적으로 고객이 보유하고 있는 시스템과 연계하여 자동으로 고객이 원하는 정보를 문자로 피드백해줄수 있다.
퀵서비스 주문시 전화를 걸지않고 문자로 ‘강남일산’을 전송하면 > 강남일산간 요금안내와 픽업가능한기사 픽업예상시간을 보내줌과 동시에 ‘요청’과 ‘취소’ 버튼을 표시 > ‘요청’을 누르면 접수처리 ‘취소’를 누르면 취소처리
대리운전이 필요할때 전화를 걸지않고 문자로 `강남일산`을 전송하면 > 강남일산간 요금안내와 배차가능한기사명 기사연락처 픽업예상시간을 보내줌과 동시에 `요청`과 `취소` 버튼을 표시 > `요청`을 누르면 접수처리 `취소`를 누르면 취소처리
2. 1877-XXXX 로 전화를 걸었을경우 IVR멘트간 상담원이 직접안내할 필요가 없는 불변하는 아주 단순한내용(업무시간,회사위치,결재계좌등..)을 자동으로 문자로 발송해준다.
ex) A/S센터, 유통업체, 쇼핑몰, 대형교회/성당 , 그외 서비스업종
A/S센터
고객이 1877-XXXX 로 전화를 걸면 IVR멘트 > `A/S센터의 업무시간과 위치를 문자를 받으시려면 1번, 상담원과 통화를 원하시면 2번을 눌러주세요` > 1번 > A/S센터의 업무시간과 위치를 전화 건 고객에게 문자로 자동발송
기대효과
- 업무시간이후 퇴근후에도 고객과 소통할수 있다.
- 업장에서는 아주단순한 안내를 자동으로 처리할수 있으며 고객은 문자로 정보를 받기때문에 계속 보관이 가능하다.
- 시스템연동이 된다면 고객이 원하는 정보를 자동으로 보내줄수 있다. (100% 자동화 , 상담원이 필요없다.)
- 고객에게 신뢰와 신속한 업무처리를 제공할수 있다.
- 고객상담업무의 경우 편의상 고객에게 문자로 어떤정보를 전송하고 전송받아야 할 경우 개인핸드폰 번호를 노출하지 않고도 업무가 가능하다.
“고객이 전화번호를 입력하면 바로 전화를 걸어준다.”
홈페이지나 팝업창에 고객이 전화번호를 입력하면 동시에 자동으로 콜센터에서 해당고객에게 전화를 걸어준다.
ex) 이벤트접수 , 주문접수, A/S접수등 , 홈페이지에 노출
홈페이지의 팝업창에 고객이 전화번호를 입력하고 확인 버튼을 누르면 그고객번호로 자동으로 전화가 걸리고 콜센터의 상담원이 자동으로 배정되어 고객과 바로 통화를 할수 있다.
기존 홈페이지에 많이 노출되어있는 실시간상담창의 경우 상담원이 항상 대기하고 있어야 하지만 웹콜백으로 시스템을 전환한다면 고객의 호출과 동시에 자동으로 전화를 걸어주어 바로 신속한 상담이 가능하다.
기대효과
- 복잡하고 절차가 많은 ARS를 거치지 않고 바로 상담원과 통화할수 있다.
- 고객이 기다리는 시간이 최소화할수 있다.
- 실시간 상담창의 대용으로 사용한다면 상담원이 항상 대기하지 않고 자동연결되는 전화벨만 받으면 된다.
