인천현대유비스병원 사내콜센터 (IPCC)
10여년간의 경험과 노하우로 모두가 만족하는 기술을 선보이겠습니다.
현대유비스병원 상담콜센터(IPCC)
여러 개의 대표번호를 사용하는 인천의 종합 병원으로 병원 내 교환기와 IP-PBX를 결합,ARS를 이용하여 병원 종합 안내와 연결을 하고, 상담센터 전화를 ARS와 한 시스템으로 구현하여 별도의 교환원 없이 ARS를 통해 해당 진료과를 안내하고 적은 인원으로 상담센터를 운영, 진행하도록 한 콜센터 시스템 구축
/ IPCC System 도입 이전
1.오래된 교환기를 보유하고 있으며 별도의 콜센터 시스템이 존재하지 않아 인입된 전화중 해당 진료과로 연결을 원할 경우 상담센터 직원이 받아서 연결하고 있었음
2. 기존 ARS시스템을 사용하고 있었으나 내용이 길거나, 통화중, Deps가 깊은 전화에 대해서는 제대로 연결이 되지 않고 끊어짐 현상이 반복해서 발생하고 있었음
3. 상담원이 적을 경우 통화적체로 상담실에서 진행 중인 예약 업무 기능이 떨어짐
4. 콜에 대한 통계와 상담 내용을 별도로 저장하는 기능이 없고 수기로 기록 함
5. 상담원들의 통화중, 부재중 통화에 대해 확인 할 길이 없음
/ IPCC System 도입 이후
한 개의 시스템에서 대표번호를 이분화하여 1개의 대표번호는 ARS(병원안내), 다른 1개의 대표번호는 상담센터 콜 센터로 이용을 하고 기존처럼 상담 센터로 걸려온 전화까지 돌려주기 기능을 이용 해당 진료과 연결
1. ARS 진행은 IP-PBX에서 진행하고 통화 연결은 기존 병원 교환기를 이용하여 진행
2. 상담 콜센터 진행은 IP-PBX 진행
3. 콜 통계는 ARS통계와 상담센터 인입된 전화 통계를 전부 확인 할 수 있도록 관리자 페이지에 구현
– ARS 통계에는 인입 전화로 해당 실과로 걸려온 시간 , 전화번호, 통화수, 통화시간을 확인 할 수 있게 구현
– 콜센터로 인입 된 전화는 전화가 들어올 때 고객의 정보 확인 (POP-UP창 구현) 과 함께 콜 통계 구현
4. 콜 통계 뿐만 아니라 상담실 접수 통계까지 확인 할 수 있도록 프로그래밍
5. 상담 콜센터 통화 내용 전수 녹취
위와 같은 시스템 도입으로 오래된 교환기에서 구현 할 수 없었던 콜 관리가 편리 하도록 프로그래밍 하였으며 ARS진행과 콜백 시스템 도입으로 놓치는 전화 없이 적은 상담원으로 하여금 콜센터 업무를 진행할 수 있도록 구현
/ 의료법인 현대유비스병원콜센터
콜센터 시스템 구성도
/ IPCC System 관리자 페이지
상담모니터링
